Прочитав негативный отзыв, пятая часть потенциальных клиентов откажется от покупки. Если негативных публикаций 20-30%, то воздержится уже половина. При этом в учет идет все: и отзывы состоявшихся и несостоявшихся клиентов, рассказы уволенных сотрудников, публикации на любых ресурсах кроме официальных сайтов и пабликов. Поэтому отслеживание упоминаний компании — реальная необходимость.
Примерно половина пользователей интернета ограничивается первой страницей выдачи, еще треть готовы посмотреть одну-две последующие. И всего 15%-20% готовы изучать больше. Поэтому наиболее пристальное внимание нужно уделить именно первым 3 страницам поисковой выдачи.
Что делать? В первую очередь, не допускать поводов для негатива. Следующий шаг — регулярный мониторинг. Если где-то появились негативные отзывы или комментарии, то есть такие варианты действий:
- По возможности ответить или опровергнуть приведенную информацию.
- Активизировать работу с положительными отзывами и публикациями. Конечно, они должны быть живыми, не фейковыми.
- Если источник негатива известен и с ним можно договориться, то стоит это делать. Лучше в частном порядке без выноса информации в публичное поле.
- Очевидную клевету стоит удалять, связавшись с администрацией портала.
- В ряде случаев эффективным может быть подход, при котором негатив «опускается» в поисковой выдаче дальше 4-5 страницы.
В то же время пережать со слишком «сахарными» отзывами — значит вызвать недоверие к ним. Если оценивать по 5-бальной системе, у потенциального покупателя в голове должна сложиться средняя оценка 4 до 4,5, выше — отлично.